Asiakasuskollisuus: 7 keinoa saada asiakas palaamaan

Asiakasuskollisuus tarkoittaa, että asiakas valitsee yrityksesi uudelleen, vaikka vaihtoehtoja olisi. Uskollinen asiakas ei vertaile joka kerta hintoja, vaan tulee takaisin, koska kokemus on ollut hyvä ja asiointi on helppoa.

Uskollisuudessa on kaksi puolta. Toiminnallinen uskollisuus näkyy ostokäyttäytymisessä: asiakas käy säännöllisesti. Asenteellinen uskollisuus näkyy siinä, että asiakas pitää yrityksestä ja suosittelee sitä muille. Paras tilanne on, kun molemmat toteutuvat.

Pienyrityksellä ei yleensä ole varaa jatkuvaan mainontaan. Jokainen asiakas, joka palaa ilman erillistä markkinointia, on suoraan pois uusasiakashankinnan kuluista. Palaava asiakas myös tuntee jo palvelusi, joten hänen palvelemisensa on nopeampaa.

Lisäksi vakioasiakkaat tasaavat kassavirtaa. Kun tiedät, että tietty joukko asiakkaita käy viikoittain, voit suunnitella henkilöstön, raaka-aineet ja aukioloajat tarkemmin.

Keinot on järjestetty niin, että ensimmäiset ovat ilmaisia ja nopeita ottaa käyttöön.

• Tunnista vakioasiakkaat. Nimellä tervehtiminen ja ”entinen tapaan?” ovat tehokkaimpia kanta-asiakasetuja, eivätkä ne maksa mitään.
• Tee palaamisesta helppoa. Selkeät aukioloajat, ajanvaraus verkossa ja toimiva maksaminen poistavat syitä jäädä pois.
• Pidä laatu tasaisena. Uskollisuus syntyy siitä, että asiakas tietää mitä saa. Yksi huono kokemus painaa enemmän kuin monta hyvää.
• Palkitse toistuvasta asioinnista. Leimakortti tai sarjakortti antaa konkreettisen syyn tulla takaisin juuri sinulle eikä kilpailijalle.
• Myy sarja etukäteen. Kun asiakas on jo maksanut kymmenen kertaa, hän käyttää ne todennäköisesti sinulla. Lue lisää sarjakortin hinnoittelusta.
• Pyydä palautetta ja reagoi siihen. Kysy kassalla tai viestillä, mikä toimi ja mikä ei. Kun asiakas huomaa muutoksen, hän kokee tulleensa kuulluksi.
• Pidä yhteyttä kohtuudella. Muistutus vanhenevasta passista tai uudesta tuotteesta toimii, mutta liian tiheät viestit ärsyttävät.

Kanta-asiakasohjelma ei korvaa hyvää palvelua, mutta se tekee uskollisuudesta näkyvää. Pienyritykselle yksinkertaisin malli toimii yleensä parhaiten: asiakas ostaa sarjan tai kerää leimoja, ja palkkio on selvä jo ensimmäisellä käynnillä.

Monimutkaiset pisteohjelmat sopivat suurille ketjuille, joilla on oma sovellus ja asiakasrekisteri. Pienessä yrityksessä tärkeintä on, ettei kassalla tarvita uusia laitteita eikä asiakkaan tarvitse ladata sovellusta. Vertailimme vaihtoehtoja oppaassa kanta-asiakasjärjestelmä pienyritykselle.

Mittaamiseen ei tarvita raskasta järjestelmää. Seuraa näitä kolmea lukua kuukausittain:

• Palaavien asiakkaiden osuus: kuinka moni asiakas käy uudelleen esimerkiksi 30 päivän sisällä.
• Käyntitiheys: kuinka usein vakioasiakas keskimäärin asioi.
• Sarjojen käyttöaste: kuinka suuri osa myydyistä sarjakorteista käytetään loppuun ja kuinka moni ostaa uuden.

Asiakasuskollisuus rakentuu arjen kohtaamisista: tasaisesta laadusta, helposta asioinnista ja siitä, että vakioasiakas tunnistetaan. Selkeä etu, kuten digitaalinen sarjakortti, antaa lisäksi konkreettisen syyn palata. Sarjapassilla myyt sarjakortin suoraan asiakkaan puhelimeen ilman laitteita tai sovelluslatausta.

• Kanta-asiakasjärjestelmän valinta
• Sarjakortin ja lahjakortin ALV
• Sarjakortin hinnoittelu